北京鏈家舉辦“2·23客戶日” 安心服務承諾累計退賠墊付12.71億-新華網
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2024 02/26 16:40:11
來源:新華網

北京鏈家舉辦“2·23客戶日” 安心服務承諾累計退賠墊付12.71億

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  日前,北京鏈家如約舉行“用十年守一紙承諾 用承諾護交易安全”2·23客戶日活動。北京鏈家總經理及客服負責人、被窩整裝和貝殼省心租相關負責人,與來自二手房交易、被窩整裝和貝殼省心租的4位客戶面對面,傾聽客戶的真實反饋,探討服務中存在的問題及改進方向,持續提升服務品質。

圖注:北京鏈家“2·23客戶日”活動現場

  據了解,“2·23客戶日”源自2016年與鏈家有關的一起客訴事件,由于服務瑕疵和處理不及時,最終成為鏈家的一次品牌危機。鏈家深刻反思,將每年2月23日定為“客戶日”,以此警醒員工心存敬畏,重視服務品質,牢記“對客戶好”的初心。如今,“2·23”已成為每一位鏈家人的必修課。

  蒞臨活動現場的老客戶盧女士,出于對經紀人的信任,10年來在鏈家有過4次房產交易。她對鏈家的專業服務表示認可,同時也指出鏈家在部分流程、產品、售后等方面存在不足,并提出改進建議。

  對于這些聲音,貝殼集團副總裁、北京鏈家總經理蒿玉峰坦言:“2·23客戶日是我們審視自身的一面鏡子,通過聆聽客戶在交易過程中的真實感受,從中發現問題,改進問題,時刻保持謙卑與警醒,將‘對客戶好’記在心坎上,在提升服務品質的道路上不斷向上攀登?!?/p>

  事實上,長期以來,北京鏈家通過不斷迭代產品和服務,持續踐行“對客戶好”的理念,并通過真金白銀的賠付保障房產交易安全。截至今年1月底,北京鏈家九大安心服務承諾已累計退賠墊付12.71億元。

  近年來,隨著消費者對居住服務的需求日趨多元,鏈家“對客戶好”的基因也延展到貝殼旗下的裝修和托管等業務。

  參加此次活動的馬先生,兩年前通過鏈家經紀人推薦選擇了被窩整裝,第一次服務期間,出現增減項溝通、工藝不合格等問題,在與被窩相關負責人多次溝通后得到妥善解決,第二套房裝修他也選擇了被窩。

  對此,貝殼整裝家居京滬COO、被窩總經理梁磊坦言:“被窩和鏈家一脈相承,從認知上都堅持‘對客戶好’。但落在一線服務中,難免存在服務方差。未來,被窩將深入思考如何做到知行合一,將‘對客戶好’落實到每一個服務客戶的場景里?!?/p>

  為了提升家裝服務體驗,2021年被窩整裝推出“十心實意”安心服務承諾。截止到今年1月底,累計退賠墊付7556筆,退賠墊付金額1330.7萬元。

  作為貝殼旗下的一站式托管服務品牌,貝殼省心租同樣延續著“對客戶好”的基因。此次客戶日上,貝殼省心租客戶孟先生也來到現場,從保潔服務、交房質量等方面提出中肯的建議。

  貝殼惠居京北城市負責人張峰表示,“讓消費者滿意包括好服務、好產品、好售后。租房是一個相對長期的服務,鏈條較長,需要關注的細節更多。接下來我們會根據消費者的反饋持續優化,為他們提供更有價值的服務?!?/p>

  與此同時,貝殼省心租還從財產和人身安全兩方面,為業主及租戶提供保障。截至今年1月底,貝殼省心租安心服務承諾累計賠付765筆,賠付金額153.25萬元。

  值得注意的是,蒞臨現場的4位客戶都提到服務者的重要性,也出于對服務者的信任選擇了相應的服務。在貝殼省心租業主胡女士看來,服務者直接面對消費者,是搭建消費者和品牌之間情感聯系的紐帶,他們的服務決定了消費者的體驗和對品牌的感知度。

  胡女士的話,引起很多與會嘉賓的共鳴。在蒿玉峰看來,提升服務者的能力和認知是品質服務的保障,未來將把責任、情感和能力注入服務者心中,為客戶提供更高質量、更有溫度的服務。在新居住時代,充分發揮“一體三翼”的協同效應,滿足人們對美好居住的多元需求,助力城市奮斗者安居。

【糾錯】 【責任編輯:李林】
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